Dicas para Iniciantes

Sendo você um iniciante com o  SnapEngage, ou com  Live Chat ( Chat ao vivo) em geral, queremos ter certeza que você obtenha o máximo proveito do nosso produto. Nesse documento você encontrará algumas de nossas melhores dicas em como usar com mais eficácia seu Live Chat!

(Temos muita experiência nessa área, e queremos passar nosso conhecimento à vocês!)


O Tempo de Resposta e importantíssimo.

Esse será um dos mais importantes fatores na sua conta diária de chat. As pessoas em geral são impacientes, e no internet então aonde tudo é tão imediato, elas são ainda mais impacientes.

Pense em termos de “Tempo de Internet” – quantas vezes você desiste de abrir uma website que está demorando pra carregar?  Agora imagine ter que ficar olhando uma janela de chat vazia esperando alguém te responder.

O tempo de resposta de um minuto até que não parece muito, mas se você colocar um cronômetro  e ficar encarando uma janela de chat vazia você verá que um minuto parece uma eternidade. Para referências, aqui no SnapEngage nós buscamos atender o mais rápido possível.

Não está feliz com o tempo de resposta que você está vendo?

Existem algumas técnicas  para melhorar o tempo de resposta, que você pode ensinar aos seus agentes.

Peça que seus agentes ajustem o som e a notificação:

  1. Entre nas definições de agente – no ícone da roda no Web Client.
  2. Na aba de “Sounds” :
    • Acerte-se de que a sua nova notificação de “New Chat” è algo que chamará sua atenção.
    • Adicionalmente: Considere checar  “Repeat until answered” para ter certeza de que esses chats serão respondidos o mais rápido possível.
  3. Na aba de  “Desktop Notifications”:
    • Acerte-se de que você tem  Desktop Notifications habilitado.
    • Acerte-se de que você tem seu navegador definido para permitir as notificações de Desktop com o link de  “Display a sample notification” logo abaixo das opções.
    • Adicionalmente: Para “Display on new chats,” considere escolher o  “Until clicked” (Até ser clicado) para “Display Time (Tempo Mostrado).” Isso irá assegurar que você não perca a notificação caso  tire os olhos do monitor por alguns minutos.

Tenha certeza de que todos estão de olhos nos chats:

  1. Entre no seu configurador de Admin.
  2. Vá até a aba de “Chats”.
    • Essa página mostrará uma visão geral de todas as atividades de chat ocorrendo em seu Widget.
  3. Tente colocar essa página em uma tela grande, bem visível para que todos possam acompanhar as atividades de chat.
    • “Ei,  Paula, você não está na sua mesa, mas aqui diz que você tem um chat à sua espera!” — Algo assim.

Transforme isso em uma competição amigável:

  • Faça seus agentes competir para ver quem tem o melhor tempo de resposta.
  • Considere dar um prêmio para os melhores tempos de resposta por semana ou por mês.

Considere usar a opção de rotação de  “Notificar todos os agentes” para equipes novas de chat.

  • Na sua aba de  “Agentes” você tem uma escolha entre  “Notificar todos os agentes” e “Atribuição automática” de rotação de chat.
  • “Notificar todos os agentes” pode ser uma opção melhor para uma equipe de chat mais nova (ou equipes que estão só agora conhecendo o SnapEngage) enquanto eles se acostumam a ficar de olhos e ouvidos abertos à chats entrando.

No final, é claro, é no interesse de todos manter atenção máxima ao chat. Quanto mais chats que você tiver, mais conecções serão feitas. Sendo essas conecções clientes já satisfeitos ou um potencial cliente , cada chat beneficiará a empresa toda!


Conheça seus Atalhos. (Crie atalhos úteis!)

Atalhos são os melhores amigos de um agente durante períodos de alta atividade. Preste atenção nas combinações de perguntas e respostas mais frequentes e crie um atalho que cubra tais assuntos.

Algumas dicas gerais em criar e usar atalhos:

  • Tenha cuidado para não ser muito detalhado em seus atalhos, essas mensagens devem ser mais flexíveis para serem usadas.
  • Lembre-se de que esses atalhos devem ser como uma mensagem vinda de seus agentes, então use uma linguagem mais simples, e não tão didática.
  • Lembre-se de que o Web Client do SnapEngage irá sugerir a complementação automática de seus atalhos uma vez que você comece a digitar o comando.
  • Tente criar comandos de atalhos o mais intuitivos possíveis; usando uma palavra existente no início irá fazê-lo mais fácil de ser lembrado e mais fácil de ser encontrado durante um chat.
  • Se você tiver grupos de atalhos relacionados, considere nomes parecidos.
    • Por exemplo, você pode usar o prefixo de “goto” ou “g2” ou “cobrowseto”
  • Não use pontuação nos comandos, será mais difícil para memorizá-los.
  • Considere baicar seus atalhos como um CSV (através do ícone no final da página de “Atalhos”) para que você possa imprimir uma folha de guia para seus agentes.

Seja Humano. Não pareça um robô.

Nunca ninguém disse ” Que legal, um robô de suporte técnico! Eu adoro essas coisas!”

Pessoas querem conversar com outras pessoas. Se você pode ter uma interação humana de verdade com seus visitantes, essa experiência positiva será com certeza transformada em uma boa imagem e opinião da empresa e marca em geral.

Em uma àrea altamente competitiva, uma conexão emocional à marca – mesmo que pequena- pode ter um grande impacto no seu negócio. As pessoas que adoram as empresas com quem trabalham são as que iram recomendar essas companhias para os amigos e se tornarão clientes leais.

Use emoticons e pontos de  exclamação  (verifique antes com o seu supervisor sobre as regras de uso de  emoticons).

Pode até parecer besteira, mas se você prestar atenção você percebe o como é entediante um chat sem inflexões. Por isso a importância de usar pontos de exclamações e smileys para mudar o tom de uma conversa em chat.

Até uma discussão profissional pode se tornar mais à vontade com uma carinha feliz!

They may be poor substitutes for real emotion, but they’re still a good tool for managing perceived tone via text-only conversation.


Faça uso da Co-Navegação.

Isso economizará tempo tanto para seus agentes como para seus visitantes.  Outra coisa para considerar seria vários atalhos para Co-Navegação de páginas muito usadas, isso ajudará também a evitar os errors de 404!

Levar o seu visitante direto à página que eles procuram e o equivalente do internet de entrar em uma loja e ter um vendedor levá-lo até a mercadoria que você procurava.

Você pode estar guiando seu visitante à uma mercadoria na sua loja ou à um documento  útil de ajuda na sua base de conhecimento (ver abaixo), seu visitante ficara satisfeito com a facilidade de encontrar tudo o que buscava.


Saiba como transferir um chat.

Ás vezes você não é a melhor pessoa para responder certas perguntas, ou talvez você esteja de saída. A solução seria transferir o chat para outro agente. Avise o visitante que irá ser transferido.

TransferButton

Primeiro encontre um agente disponível e busque a seta ao lado direito! Clique nela para efetuar a transferência.

TransferButton-Step2


Sempre, sempre pause antes de deixar sua mesa.

Se um visitante tentar entrar em contato com você no chat e você não estiver lá, ele ficará muito bravo.

Acerte-se de que seus agentes coloquem seus timers do  “Auto Pause” (encontrados na roda do Web Client) para pausar em um tempo razoável já que é fácil de esquecer de clicar no pause. — Dessa forma podendo evitar visitantes enfurecidos.


Mantenha contato com o seu visitante e informe a ele todos os seus passos.

Se você precisar perguntar para alguém da equipe alguma coisa ou buscar informação em algum lugar, avise o seu visitante para que ele não fique sem saber aonde você foi. EIe ficará mais sossegado sabendo que não foi esquecido nesse tempo de inatividade.


Não deixe seu chat fechar acidentalmente por falta de atividade.

Os chats fecharão depois de 10 minutes sem nenhuma atividade. Mas isso nunca será um problema para chats ativos.

10 minutos é muito tempo para deixar um cliente parado sem ter o que fazer olhando para uma janela de chat vazia. Por isso se você estiver pesquisando uma resposta e estiver demorando, avise ao cliente o que está fazendo para que ele saiba que você ainda esta trabalhando no caso.


Você poderá precisar traduzir e esclarecer a pergunta do visitante.

Isso é especialmente importante para equipes de apoio, mas será usado por todos. Muitas vezes os visitantes sabem o que estão tentando dizer, só não sabem bem como perguntar ou explicar a questão. Tenha certeza de que você entendeu bem o que ele está pedindo antes de fazer qualquer mudança. Em geral as pessoas preferem que você se esforce para entendê-los ao invés de constantemente dar a resposta errada.

Adicionalmente: Se a situação permitir, considere usar esses momentos como uma oportunidade para esclarecer os nomes de certas funções para fazer as futuras conversas mais fáceis. A comunicação fica bem melhor quando todos estão usando os mesmos termos. Não precisa ficar corrigindo o visitante, mas pode os informar dos termos corretos usados para melhor entender suas perguntas.

Exemplo:
Visitante: Oi, estou com problemas com o meu chat.
Agente do Snapengage: Claro estou aqui para ajudar! Mas por favor me diga se está com problemas com o botão de chat ou a aba de Chat do Painel Administrativo?

Isso não só ajuda esclarecer a pergunta, mas ensina a terminologia ao seu visitante, facilitando então o trabalho da equipe de chat!